現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨客戶管理的兩重處境：一方面相信客戶是一種資產(chǎn)；但另一方面，常常不愿意投資于客戶管理相關(guān)的項(xiàng)目。

    導(dǎo)致這種兩難困境的主要原因是：企業(yè)不知道用什么方法來測(cè)評(píng)客戶作為一種資產(chǎn)的價(jià)值，以及如何計(jì)算客戶資產(chǎn)對(duì)公司整體價(jià)值的影響。

    盡管客戶的重要性已經(jīng)獲得了服務(wù)型企業(yè)的普遍認(rèn)可，但是大多數(shù)企業(yè)的實(shí)際行為往往與這樣的認(rèn)識(shí)并不匹配。許多公司更愿意投資于短期戰(zhàn)略，如價(jià)格促銷、降低服務(wù)成本或者財(cái)務(wù)重組等見效快的短期戰(zhàn)略，僅僅是因?yàn)檫@些戰(zhàn)略的結(jié)果是可以測(cè)評(píng)的。