今年以來，河北唐山石油分公司以客戶為本，從細(xì)節(jié)入手，著力提升加油站服務(wù)水平，實現(xiàn)了客戶滿意度和企業(yè)信譽度的“雙提升”。

　　一是完善營業(yè)時間牌。為最大限度地給客戶購油提供便利條件，唐山石油一方面積極推進(jìn)自助加油業(yè)務(wù)，對現(xiàn)有加油機進(jìn)行了調(diào)整、更換，逐步全面鋪開自助加油業(yè)務(wù)。另一方面，結(jié)合自助業(yè)務(wù)開展以及加油站優(yōu)化排班情況，以市區(qū)加油站為試點，對現(xiàn)有的營業(yè)時間牌進(jìn)行了完善，將原來的標(biāo)識牌改為人工加油時間、自助加油時間，細(xì)致貼心地為客戶選擇購油方式及時間做出指導(dǎo)。待運行成熟后，將在全區(qū)予以全面推廣。

　　二是優(yōu)化油品結(jié)構(gòu)。為滿足廣大客戶對97號高標(biāo)汽油的需求，唐山石油下大力氣優(yōu)化油品結(jié)構(gòu)，本著全面覆蓋、資源共享的原則，合理增設(shè)97號高標(biāo)汽油經(jīng)營站點。首先，利用加油站現(xiàn)有設(shè)備，結(jié)合實際調(diào)整93號與97號設(shè)備使用情況，在滿足93號汽油正常經(jīng)營的前提下，將其余93號設(shè)備進(jìn)行清理，增設(shè)97號汽油;其次，對加油站閑置油罐進(jìn)行清理，增加97號汽油;再有，與目前正在進(jìn)行的加油站油氣回收改造相結(jié)合，對具備增設(shè)條件站點的設(shè)備提前進(jìn)行油氣回收改造，做好增設(shè)準(zhǔn)備。截至目前，97號汽油站點數(shù)量已增加到105座，占在營站總數(shù)的48.6%.

　　三是處理客戶投訴“七清楚”。為了將加油站服務(wù)做實做細(xì)，唐山石油在全區(qū)加油站逐級公開縣片區(qū)、市公司、省公司的投訴電話，在處理客戶投訴實踐中總結(jié)、制定了“七清楚”工作法，即聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚、報清楚、匯清楚。并借助各類培訓(xùn)及基層實踐機會將“七清楚”工作法對加油站、片區(qū)層層宣貫，幫助員工掌握原則內(nèi)容，力爭在最短時間內(nèi)、采取最有效地處理方法讓客戶滿意，取得了良好效果。